«Клиент всегда прав!» - так звучит знаменитая фраза, придуманная в далёком 1909 году основателем универмага Selfridge. А создана она была для того, чтобы убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этом магазине, а также, чтобы убедить работников предоставлять хорошее обслуживание своим клиентам. Сегодня эта фраза уже не так актуальна по ряду причин, но многие компании всё же стараются угодить клиенту и сделать всё, чтобы тот остался доволен. Сегодняшняя история как раз об этом.

       Я сама лично не согласна с этим высказыванием на сто процентов. Во-первых, и в основных, клиент – это, в первую очередь человек. Человек со своим характером, взглядом на жизнь и манерами поведения. И то, что он в данный момент является клиентом того или иного магазина не делает его правым во всём. Во-вторых, подобный подход гиперлояльности к клиентам негативно сказывается на работе сотрудников компании, они не чувствуют справедливости, защиты и поддержки со стороны руководства. Если посмотреть на эту фразу с другой стороны, то получается, работники всегда априори не правы. Ну... это, мягко говоря, тоже неверно. В-третьих, под лозунгом «клиент всегда прав» изначально неправые и ведущие себя неподобающим образом клиенты могут требовать всё, что угодно.

       Но это так, небольшое вступление к рассказу о личном – наболевшем, приятном и не очень.

       Итак, год назад мы совершили одну покупку в магазине Техномаркет в Варне. Техномаркет это довольно крупная сеть магазинов на территории Болгарии. Они торгуют различной техникой для дома, офиса и души. В тот раз купили мы как раз вещь для души. Это были наушники фирмы Beats by dr. Dre. Вещь довольно дорогая, но так как мы являемся большими поклонниками данной марки, глаз на эти наушники положили давно, потому что дизайн у них бесподобен, да и возможность слушать музыку без проводов, по Bluetooth просто великолепна. В общем, время пришло и мы отправились в техномагазин. Увидели их на полке, вручили кассиру деньги и стали счастливыми обладателями вожделенных наушников. Радости не было предела, музыка лилась из них чистая, звучание они выдавали отличное. Но, спустя год, в наушниках обнаружился производственный брак – расклеились амбушюры. Это такие мягкие валики, располагающиеся с внутренней стороны и прилегающие к голове слушателя. Недолго думая, мы схватили товар, чек, коробку со всеми лежащими внутри неё документами и двинулись в Техномаркет. Тут нужно сказать, что гарантия от производителя на наушники была два года, а это означает, что за эти два года с ними ничего не должно случиться, ну, только если их не ронять со стометровой высоты и т.д. и т.п. То есть их можно и нужно слушать, носить на голове, ходить по улице, даже кататься с ними на велосипеде, всё это они должны выдержать. В общем, мы вполне уложились в гарантийный срок и с неполной уверенностью отправились менять товар. Наивно полагая, что такой крупный  магазин не станет скандалить и поменяет нам бракованный товар, мы зашли в офис рекламаций. Нет, скандалить, конечно, никто не стал, но и девизом «Клиент всегда прав!» руководствоваться сотрудники магазина явно не собирались, сославшись на то, что это мы их сами испортили, неаккуратно использовали или ковыряли там эти валики. Что мы с ними делали это сотрудникам магазина неизвестно, а известно лишь то, что менять нам никто ничего не будет. И для пущей уверенности отправили наше заявление на рассмотрение юристам, предварительно порекомендовав ни на что особо не рассчитывать. Также сказали, что наше право связываться нам с нашим юристом, дело, мол, всё равно будет не в вашу пользу. Вот здесь хочу обозначить – это первая история абсолютной неориентированности на клиента со стороны магазина.

       Что же было далее. Немного, конечно, расстроившись, мы побрели к нашему юристу, который помог нам составить жалобу в комитет по защите прав потребителей (что, кстати, не возымело никакого эффекта). И параллельно, без особых, правда, надежд, мы отправили письмо напрямую производителям наушников, компании Beats Electronics, благо все контакты связи с ними есть на их официальном сайте. Каково же было наше удивление, когда с нами связалась русскоговорящая девушка, представитель компании из Голландии. Кроме сотни извинений за бракованную модель, нам предложили идеальный и абсолютно неожиданный выход из положения: мы с курьерской службой посылаем наушники из Варны в Голландию. Как только они её там получают, то тут же высылают нам новые. Причём той модели, которую мы покупали, больше нет, зато есть новая, улучшенная, к тому же эта модель дороже на 100 £. Все затраты по курьерской службе и вообще по приобретению нами новой модели новых наушников компания взяла на себя. Только вдумайтесь, Техномаркет находится в Варне, а ближайший  офис Beats Electronics – в Голландии. Вот она и вторая, ориентированная на клиента на все сто процентов история пути товара от производителя к покупателю. И вот, что значит крупная фирма, с должным вниманием относящаяся как к своим клиентам, так и к своей репутации. Да, был брак, да, фирма это признала и да, решила вопрос безукоризненным способом. За что им огромное спасибо!  А Техномаркету огромный минус и пожелания учиться такому подходу к работе с клиентами.